Accompagner, optimiser et fluidifier
Chez Qweekle, le service client n’est pas une simple fonction support… c’est un véritable lien avec les utilisateurs, une collaboration continue qui place le client final au centre de nos préoccupations.
De façon concrète, elle est mise en oeuvre à travers les missions du support client avec deux objectifs clairs :
– Accompagner nos clients dans l’optimisation de leurs usages
– Leur permettre de tirer le meilleur de la solution afin de garantir la meilleure évolution du produit
Pour renforcer cette approche, Agnès Carton-Heurtebize a rejoint l’équipe en avril dernier, avec une solide expérience à la croisée de la technique et de la relation client.
Développeuse web de formation, puis indépendante pendant près de dix ans, Agnès a accompagné de nombreux clients dans la prise en main d’outils numériques. Au fil du temps, elle a affiné une expertise précieuse : aider les utilisateurs à comprendre, maîtriser et tirer pleinement parti des solutions qu’ils utilisent.
Son arrivée chez Qweekle marque une étape supplémentaire dans la structuration de l’accompagnement client. Agnès intervient à plusieurs niveaux : support technique, formation, documentation, mais aussi conseil et optimisation des usages.
Dans cette interview, elle revient sur son parcours, son intégration dans l’équipe, et sa vision très concrète de ce que doit être un bon service client. Une façon de mieux comprendre comment Qweekle mise sur l’humain pour faire évoluer sa solution au plus près des réalités du terrain — avec réactivité, clarté et engagement.
Tu as rejoint Qweekle début avril. Peux-tu nous parler de ton parcours avant d’intégrer l’équipe ?
Mon parcours est hybride. J’ai commencé par des études d’histoire, avant de me réorienter dans le développement web. J’ai travaillé comme développeuse pendant plusieurs années, puis j’ai choisi de me mettre à mon compte, avec l’envie de gérer les projets dans leur globalité.
Qu’est-ce qui t’a donné envie de rejoindre Qweekle
Je connaissais déjà Qweekle par mon frère, développeur dans l’équipe depuis plusieurs années. Lorsqu’un poste s’est ouvert, j’ai eu l’opportunité de faire une semaine d’immersion en amont de mon recrutement. Et ça a confirmé mon envie de les rejoindre.
Ce que j’ai apprécié immédiatement, c’est le rythme, l’ambiance, et la qualité des échanges avec l’équipe. J’ai senti que c’était une entreprise structurée, mais où l’humain restait central. Et ça s’est confirmé une fois en poste.
J’ai aussi pu découvrir en avant-première la future V3, et j’ai été impressionnée. C’est une évolution majeure, qui va vraiment simplifier la prise en main pour les utilisateurs. J’avais envie de faire partie de cette nouvelle étape majeure dans la vie d’entreprise de Qweekle.
Quel est ton rôle aujourd’hui chez Qweekle ?
Je suis arrivée pour renforcer l’équipe support et structurer davantage l’accompagnement client.
Mes missions actuelles sont :
- Répondre aux demandes des utilisateurs,
- Participer à l’enrichissement de la base de connaissances et faire évoluer l’utilisation du centre de support,
- Être à l’écoute des retours clients et faire le lien avec les équipes produit ou technique.
L’idée, c’est aussi d’avoir une approche proactive : repérer les points d’incompréhension, suggérer des ré-ajustements, proposer des formations complémentaires si besoin.
Tu l’as dit, le service client chez Qweekle, c’est plus qu’un support technique. Comment tu vois ton rôle dans cette démarche ?
Ce qui m’importe, c’est de rendre les utilisateurs autonomes et à l’aise avec l’outil au quotidien.
Ça passe par une meilleure compréhension de la solution, par des échanges réguliers, et parfois par des suggestions : “Tiens, vous avez cette option activée mais vous ne l’utilisez pas, on en parle ?”.
L’accompagnement ne s’arrête pas au moment de la mise en ligne : il doit être vivant, adapté à chaque client, et durable dans le temps.
Comment se passe ton intégration dans l’équipe et ton organisation au quotidien ?
Très bien, l’accueil a été très structuré. J’ai eu beaucoup d’échanges au début, ce qui m’a permis de monter rapidement en compétence.
J’ai aussi pu être formée comme un client avec des clients, ce qui m’a permis de bien comprendre leurs doutes, leurs questions.
En deux mois, j’ai acquis une bonne maîtrise du logiciel. Et quand j’ai un doute, je sais à qui demander et où chercher. C’est quelque chose que j’ai gardé de mon passé de développeuse : savoir fouiller, documenter, investiguer. C’est utile au quotidien.
On travaille tous à distance, mais il y a une vraie cohésion : daily meetings, partage des tickets, test et montée en compétence collectives, etc. Il y a aussi un séminaire en juin, avec des ateliers sur les futures évolutions du produit. Même à distance, on ne se sent pas seuls.
Tu évoques souvent la question de la pédagogie client. C’est une priorité pour toi ?
Oui, clairement. C’est un axe important. Je n’ai pas de formation académique en relation client, mais j’ai développé une vraie méthode en freelance : accompagner, former, créer des repères, transmettre des bonnes pratiques.
Chez Qweekle, je retrouve cette approche. L’objectif, c’est de lever les blocages et d’accompagner les équipes terrain dans la durée. Pour certains, le logiciel peut paraître complexe. Mon rôle, c’est de les aider à s’en servir sans stress.
Quel type de clients accompagnes-tu ? Vois-tu des différences selon leur profil, leur activité ?
Pour l’instant, j’accompagne tout type de clients, des petits parcs en création à des structures plus établies.
Les besoins peuvent varier, mais l’approche reste la même : disponibilité, écoute, clarté. Ce sont surtout les sujets qui changent (billetterie, marketing, abonnements, boutique, caisse, contrôle d’accès…). Ce qui est certain, c’est que le service rendu doit rester de qualité, quelle que soit le profil du client.
Comment vois-tu la suite de ton rôle dans les prochains mois ?
À court terme, je continue à me former sur les aspects les plus pointus de l’application et je teste les nouvelles fonctions à venir comme, par exemple, le Marketing Campaign.
À l’automne, je participerai à l’on-boarding de nouveaux clients avec ces nouvelles fonctionnalités et plus encore à venir…
L’idée est aussi de pouvoir devenir leur référente sur le long terme, en suivant leurs besoins d’évolution ou de reconfiguration. J’aimerais que chaque client se sente soutenu dans la durée, avec une vraie personne en face.
Et pour finir, un lieu culturel ou de loisir qui t’inspire ?
Chez moi, c’est plutôt en famille ! Je pense à Disneyland Paris. Mes enfants sont fans de Spider-Man et des Avengers, donc on aime y passer du temps.
Et si un jour Qweekle travaille avec eux, je me porte volontaire pour la mission !
